Compliment voor een NIET door ons verzorgde uitvaart.

Polis gericht of klantgericht?

Afgelopen week kregen wij een compliment voor een uitvaart die wij NIET verzorgd hebben. Om u dat te kunnen uitleggen nemen wij u een jaar mee terug in de tijd…

Wij worden gebeld door een kennis: “Mijn moeder is net overleden en wij zouden het fijn vinden als jullie ons gaan helpen met het vormgeven van de uitvaart, maar nu is er een naturapolis tevoorschijn gekomen”. (Voor diegenen die niet weten wat een naturapolis is: Dit is een pakket aan uitvaartdiensten welke vergoed worden. In eerste instantie wijst de verzekering dan vaak een uitvaartondernemer aan). De zoon vervolgt:” Als wij niet met de aangewezen uitvaartonderneming ‘in zee’ gaan, maar voor jullie kiezen, dan keert de verzekering een bedrag uit wat nogal lager is dan het pakket aan verzekerde diensten”. Hierop leggen wij uit dat vooropgesteld de balans tussen de kosten en hun gevoel in evenwicht moet zijn en dat onze tariefstelling hoogstwaarschijnlijk lager ligt voor de bij te betalen diensten. Daardoor zou onderaan de eindnota het verschil weleens minimaal kunnen zijn.

Wij adviseren om even tien minuten te overleggen met de andere broer en zus en ons dan terug te bellen. Tien minuten later gaat de telefoon en legt de zoon uit dat ze toch besloten hebben om met de door de verzekering aangewezen uitvaartorganisatie verder te gaan. “Mijn broer en zus kennen jullie niet en zij gaan ervanuit dat elke uitvaartverzorger het goed doet”. Wij wensen de familie veel sterkte toe en bedanken hen voor het feit dat ze in ieder geval aan ons gedacht hebben. Wel enigszins teleurgesteld, omdat wij de familie niet mogen ondersteunen, noteren wij de sterfdatum van zijn moeder in onze agenda…

Precies een jaar later, op de sterfdag van de bewuste mevrouw, sturen wij onze gezamenlijke kennis een berichtje ter bemoediging. Alweer een jaar voorbij – Een jaar van alles een eerste keer zonder haar – een jaar van gemis, maar ook van dankbare herinneringen – even in gedachten bij jullie…

Komen wij afgelopen week de bewuste zoon & onze kennis tegen: “Ik was perplex en onder de indruk dat jullie ons, een jaar na het overlijden van onze moeder, een berichtje stuurden. Dat hebben jullie goed gedaan! Wat hebben wij een spijt gehad dat wij jullie de uitvaart niet hebben laten verzorgen”. Vol emotie vertelt hij dat er veel mis is gegaan bij de uitvaart van zijn moeder.

“En dat uitgerekend jullie, de onderneming waar wij niet voor gekozen hadden, ons een jaar later een berichtje sturen hoe het gaat. Mijn schoonouders leven nog, maar als één van hen komt te overlijden, natura polis of niet, dan willen wij met ons gevoel zélf bepalen wie ons mag gaan helpen”.

Door de woorden waarmee hij het gesprek met ons afsluit realiseren wij ons dat het hem nog steeds hoog zit. We spreken onderling af in voorkomende situaties de mensen slechts één vraag te stellen: “Wilt u een polis gerichte of een klantgerichte uitvaart verzorgd hebben?”