Polis gericht of klantgericht, Sigaar uit eigen doos?

door | mrt 23, 2020

Onlangs belde een meneer dat zijn zus stervende was. Hij heeft goede berichten over ons gehoord en vertelt ons dat zijn zus een uitvaartpolis heeft bij een landelijke uitvaartverzekeraar die zelf ook uitvaarten verzorgt. Concreet vraagt hij ons in hoeverre wij hem kunnen gaan helpen met deze polis.

Wij bieden de man aan om voor hem te informeren naar de polisvoorwaarden. Alle uitvaartverzekeraars welke wij tot op heden hebben benaderd geven altijd keurig door wat er wordt uitgekeerd als wij de uitvaart verzorgen. Zo niet bij deze uitvaartverzekeraar & verzorger. Nadat wij 10 minuten in de wacht staan na het intoetsen van het telefoonnummer op de polis (u zult maar een overlijden willen melden) krijgen wij te horen dat zij ons absoluut geen informatie verstrekken…

Ook ons argument dat de toekomstige overledene verstandelijk beperkt is en zelf niet kan bellen geeft geen opening om informatie over de verzekering te verkrijgen. “Wij geven alleen informatie aan de familie” wordt er gezegd.

Teleurgesteld meneer niet te kunnen ontzorgen met zijn vraag ‘spelen wij de bal’ naar hem terug en geven hem het advies om toch zelf te bellen.

Dat blijkt ook het doel te zijn van de uitvaartverzekeraar begrijpen wij later: “Wat is dan de reden dat u overweegt ons niet de uitvaart te laten verzorgen? Ja, uw ledenvoordeel vervalt dan wel” en “als u toch besluit om ons de uitvaart te laten verzorgen, dan keren wij u € 600,- meer uit”.

Verbouwereerd hoort meneer het gesprek aan en direct na het telefoontje bericht hij ons dat hij op basis van zijn gevoel ons zal gaan bellen na het overlijden van zijn zus. Mevrouw sterft twee dagen later en we mogen de familie met steun & vertrouwen gaan helpen.

Voor zover een uitvaart prachtig kan zijn, mag het een mooie uitvaart worden met een juiste balans tussen het gevoel en de kosten.

Weken later wordt de uitkeringsbrief van de verzekeraar & uitvaartverzorger ontvangen. Daarin wordt zoals gebruikelijk het bedrag van de uitkering genoemd én dat het nog eens maximaal 10 dagen! kan gaan duren voordat de uitkering plaats zal gaan vinden. De brief sluit af met wat de familie allemaal aan voordeel heeft gemist omdat zij de uitvaart niet verzorgd hebben.

Onze eerste reactie als wij de brief onder ogen krijgen is: “Wat zal de tariefstelling van deze organisatie zijn? Dat zullen ze ons vast ook wel niet willen vertellen. Zou het een sigaar uit eigen doos kunnen zijn?”